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返品を要求されるお客様に対して |
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（1）お客様の気持ちを察する
返品の対応は物販店において一つの課題です。未使用のものですら返品を受け付けていないお店がある反面、お客様の中では、既に使ってしまったものに対し返品を要求してくる方もいらっしゃいます。お店によりルールが異なりますので一概には言えませんが、誰も返品したくてしているのではないのです。
期待して買ってみて、家に帰って身につけてみたらガッカリ・・・。その傷もいえぬまま、わざわざお店に足を運び申し訳なさそうに返品を依頼されるお客様の気持ちを汲んで誠実に対応するようにしましょう。
（2）基本的には受け付けるスタンスで
お店に設定されている画一的なルールに従い、「受付できません」と応えても、「はい、分かりました」と引き下がるお客様がいらっしゃるでしょうか？また大人しく引き下がっても、心に不満が残り、再度の来店は見込めないでしょう。
理由はどうあれ、返品にいらっしゃったお客様にはまずは愛想良く丁寧に接する事。そして店長に事情を話し了解が取れたら、「お役に立てず申し訳ございませんでした。よろしければ別のお買い物のお手伝いをさせて頂きます」と交換に応じましょう。また代わりのものが見つからず、返金による対応を行う場合も「現金で大変申し訳ございませんが」と一言添えるよう。
気分良く返品の対応をして貰い、お客様にとって心地よい店、安心して買い物できるお店になれば、遠回りでもお店の利益に繋がるものです。
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値引きを要求するお客様に対して |
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これも物販店での課題の一つ。しかし考え方を変えてみて下さい。海外旅行で買い物をする歳に、値段交渉しませんか？買い物における値段交渉をゲーム的に楽しむ方も中にはいらっしゃるのだと割り切って、ゲームに負けない対応をするよう心がければよいのです。
（1）値切り客は買いたいお客様
値切りするお客様を面倒くさがってはいけません。基本的には買いたいという前提のもとで交渉をしてくるのですからある意味有望なお客様ではありませんか。みすみす逃してしまっては勿体ありません。
（2）商品価値を伝える事。
値切り客への対応の基本は、その商品の価値をしっかりと伝える事。お客様との話の中で商品の価値を高めるトークをすればよいのです。そして、この値段で買う事がお得である事を「さすがにお目が高いですね。確かに少々値が張りますが、〜なので少しご無理をされてでもお買いになったほうが結果的にはお得ですよ」といったトークでお伝えするのです。
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欲しかった商品が売れてしまった！ |
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物販である以上、常に物が流れており、「昨日あったものが今日はない」という事もザラにあるでしょう。そんなときにも、「申し訳ございません、売り切れました」と伝えるだけか、「在庫があるか本部に確認をします」と取り寄せを促すかでお店の印象もずいぶんと変わります。
また在庫もなく、残念ながら手の打ちようがない場合にも、「○日に新しい××が入ります。その際いらっしゃっていただければお買い物のお手伝いをさせて頂きます」と一言添えるよう。物がなかったときの対応こそ、お店の接客力が問われる時。これをチャンスと捕らえ、物ではなく、あなたのハートでお客様を捕まえてしまいましょう！
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商品を壊されてしまった！ |
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ガラス製品等を扱う食器店や割れ物商品が多く存在する雑貨店では、このような事態も多いと思います。また、洋服店でも、お客様の衣服がひっかかり商品が破けてしまったり、ディスプレイが壊れてしまったりと交通量の多いお店であればあるほど、そのリスクも比例します。
物が壊れた時にまずすることは、お客様の身の安全の確認です。怪我はないか？続いて倒れてくるようなものがないか？の確認を「お怪我などございませんか？」の一声を共に行ってください。間違っても、お客様より先に商品に駆け寄るよな事があってはいけません。
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