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問題の原因は自分にはなくてもお店の代表としてお客様の前に立つあなた自身がトラブルの対処方法を
実践する大役を担っていると考え、しっかりと誠実に対応するよう心がけましょう。
ここでは、飲食店で多いクレームやトラブルの対応事例をご紹介します。お店ごとに細かいルールは異なりますので、実践する前に上司や店長に確認してもらうと良いでしょう。


「いつまで待たせるのか!」と言われてしまった

飲食関連のクレームの中で最も多いのが料理の提供時間の遅れです。特に休憩時間が限られているランチタイムには少しの遅れもお客様のイライラを誘ってしまいます。また、会社の重要な会合や親族の集まり等での料理の遅延は幹事様の面子をつぶす事にも成りかねません。

お待たせしているお客様には、こまめに状況を伝えお待ち頂くことをお願いすると共に、しっかりと対応している様子をアピールするようにしましょう。そしてお料理の提供時には「遅くなり大変申し訳ございませんでした」のお詫びを必ず添えお詫びするようにしてください。
また会計時にも「ご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでした」と改めてお詫びをすることで、謝罪の姿勢を見せる事が重要です。

日ごろからお客様が注文を終えられてからの時間のチェックを常に行うようにし、遅れが出始めたら厨房に報告に行くなど、細かい観察と気配りをしておけば、お料理の遅延を避けることができます。この点、しっかりと注意しておく必要があるでしょ。

「料理に髪の毛が入っている」と言われてしまった

髪の毛や夏場の虫の混入などはどんなに注意をしていても発生する事があります。とはいえ、お料理の衛生面には全幅の信頼をおいているお客様にとっては異物の混入は一大事。また、消費者意識の高い昨今では、対応一つがお店にとっての一大事にも成りかねません。

まずは異物を確認した後に「誠に申し訳ございませんでした」としっかりと謝罪しましょう。続けて「すぐにお取替え致しますが、同じお料理でよろしいでしょうか?」とプラスアルファの提案をした上で速やかに作り直して提供します。

再度お料理を提供するまでの待ち時間には、調理を担当した厨房スタッフと共にお詫びに行くか、難しければ、ドリンクサービス等で補完するのがベスト。
料理を作り直した場合には料金を頂いてもOKですが、作り直しや代わりのお料理の提案をお断りされた場合にはお会計はNGです。

「お料理が冷めている」、「中が生だ」などのクレームについて

このケースではまずはお詫びから。素材やお客様の勘違いが原因で起きる問題ではありません。何をおいてもまずはお詫びを行ってください。そして、作り直しを行ってよいかの確認を所要時間をお伝えしながら行います。
お客様が尚もご立腹の場合には、サービスドリンクやクーポン券等をお詫びの気持ちとして差し上げても良いかと思われます。

「メニューより実物の量が少ない」と言われてしまった

こんなクレームがお客から出た場合、まずは「失礼致しました。只今担当に確認をしてきます」とお詫びし、厨房や店長に報告しましょう。お店での基準も存在しますので、いきなり平謝りはいけません。確認の上、提供されたお料理に不備はなく、お店の基準どおりのものであるならば、「申し訳ございませんが、このお料理は通常通りにご提供させていただいております」と毅然とした態度で応えて下さい。ただし、「よろしければ他のお料理に変更致しましょうか?」の代替提案も忘れずに。更にお会計時には「本日は貴重なご意見、誠にありがとうございました」とお礼を述べてください。

上記はお店側に不手際がなかった場合の対応ですが、もしもサンプルやメニューに行き過ぎた点があるなど、明らかにお店側に不備がある場合にはしっかりと謝罪をし、今後、メニューやサンプルの変更も検討するようにしてください。



お客様にソースやドリンク等をこぼしてしまった

お客様に物をこぼしてしまったときまずしなくてはならない事は、お客様の体への気遣いです。
「大変失礼致しました。お体は大丈夫ですか?やけどや怪我はなさっておりませんか?」と謝罪を確認をした後、お絞りなどでふいて下さい。ここまでの対応を速やかに行った後に、クリーニング代等のお話をしましょう。怪我があった場合の処置や、お洋服のシミなどは待ってくれませんからね。
その後の対応は店長の指示を仰ぐ必要がありますが、怪我をしている場合には通院をお勧めする事や、ご自宅までお見舞いにいくなど、心から誠意を持って対応する必要があります。

「隣のグループがうるさい、静かにさせてくれ」とのお願い

居酒屋等でありがちなお願いです。確かに大騒ぎは他のお客様の迷惑になっているものの、盛り上がりに水を差すようで気が引ける気持ちも分かります。このようなケースの場合は、グループの中心人物(幹事)の方をそっと呼び出し、「他のお客様もいらっしゃいますので、もう少しだけボリュームを下げていただけませんか?」とやんわりとお願いしましょう。
キーワードは「やんわり」です。はっきり厳しく言って事を荒げてしまっては新たなクレームの火種にもなりかねません。

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